お客様のことを知ることが重要だとはどの業界でも言われる事ですが、ホスピタリティ産業ではとりわけ重要です。お客様のニーズを汲み取り、お客様一人ひとりに対してきめ細やかで心のこもったサービスを提供することは必要不可欠な事です。そして、これがうまく機能すればホテルの最大の強みとなります。
マーケティング戦略を決定する前に、ホテリエがするべきことは、過去の成果をお客様の視点で徹底的に分析することです。お部屋のアメニティや設備、サービスなどを変更する場合には、お客様のニーズと期待を十二分に考慮する必要があります。これまでのお客様がどう感じていたかを分析することで、新たなお客様に気に入っていただけるものやサービスを提供することができるのです。
もしお客様からの感想やクチコミがなく、スコアとホテルの人気ランキングだけだったら・・・。例えば、あなたのホテルのスコアが「6」だとしましょう。10点満点の場合、この6は平均に近いことを意味しますが、理由も聞かされずにこの数字だけを知らされたとしたらどうでしょう。もっと良い評価を得るために何をすればいいかを知るのは困難ではないでしょうか。ホテルを改善して、評価を向上させたくても、何をどのようにすればいいのかわからず、困ってしまいますよね。
オンライン上のホテルの評価は、ホテルを探している旅行者がそのホテルを選択するかの意思決定に大きな影響を与えています。特にここ数年、旅行者はホテルを予約する前に、以前にも増してクチコミをチェックしていることが様々な調査で証明されています。旅行者のこの行動に対していま、ホテリエは何ができるでしょうか。答えはもちろん、「クチコミ・評価を分析すること」です。
お客様のホテル予約から滞在中、滞在後のカスタマー・ジャーニーの間に、お客様の感想を得ることでホテル側は自分たちの改善のポイントを理解し、実行することができます。その改善が次のお客様により良い滞在をもたらし、良いクチコミにつながります。その結果、さらに多くの予約を得られるのです。つまり、一つのアクションが次のアクションに影響を与え、さらにその次に影響を与え、というふうに良いサイクルが生まれます。全ては最初に自らのビジネスを顧みることから始まるのです。
とはいえ、多忙な、そして変化の激しい世界にいる我々にとって、これは、時として、“言うは易く行うは難し”でしょう。多くの責任を負っている今日のホテリエが、お客様の宿泊の感想を分析のために時間を取るのは難しいことでしょう。その助けとなるのが宿泊客のクチコミ管理においてクチコミを統合し分析する方法です。昨今、ホテル業界では、お客様のクチコミは徹底的に管理するか、 あるいは無視するか、という選択の問題ではなく、必ず対応しなければならないことだと考えられます。言うまでもなく、クチコミやそれらそこから得られたお客様のインサイト・データを適切に利用することは、ホテルのウェブ上の視認性と人気度を高め、予約を増やすための方法としてホテルには欠かせないものとなっているのです。
TrustYou（トラスト・ユー）のクチコミ評価の管理は、プラットフォーム上での分析が中心となります。今日、宿泊客のクチコミは日々ウェブサイトに投稿され、拡散しています。クチコミは数限りなく様々なサイトに投稿されているため、ホテリエが一つひとつのクチコミをチェックすることは非常に困難です。TrustYou（トラスト・ユー）のクチコミ評価管理システムはこれら全ての宿泊客のクチコミを収集し、プラットフォーム上に集約します。これによりホテリエは簡単にクチコミデータにアクセスし、管理することができるため、貴重な時間と労力が節約できます。さらに、そのクチコミデータの表示はセマンティック技術（言語分析）を駆使して分析され、一目でわかりやすく項目分けで表示されます。カスタマー・ジャーニー（予約から滞在中、滞在後）のあらゆる段階におけるお客様の懸念や期待、そして優先事項などが、簡潔にアップデートされた状態で提供されます。
さらに、ホテルの評価を向上させるためにホテリエが何に注力すべきかを明確にしてくれるのが自動的に算出されるインパクトスコアです。このスコアはウェブ上に散在するクチコミを集約し算出されるもので、宿泊者の思いや経験を総括して表す数字です。また、TrustYou Analytics（トラスト・ユー アナリティクス）によるKPIレポートは、ホテルのパフォーマンスを知るための、より効率的な方法を提供します。これを利用することで、ホテリエは目的に合ったレポートのタイプを選択したり、KPI測定のためのレポートをカスタマイズして設定できます。これらレポートはいつでもダウンロードでき、さらに自動的にEメール受信できるよう設定することも可能です。
ビジネスが成功するか、そこそこで終わるかのカギとなるのは、過去から学ぶかどうかです。ホテルにおいては、お客様からのクチコミ分析がそれにあたります。今後への影響力も大きく、ホテリエが注力すべきことであり、さらに、ホテリエ自身が関わることができることです。現在では、自動プロセスによって時間を節約しつつクチコミから得たデータを活用することができます。クチコミを分析し適切に管理することで、お客様にはより良いホテル滞在を提供することができ、ホテルは評判を高め、収益向上を促進できるでしょう。
ホテルのパフォーマンスとオンラインでのクチコミ評価を分析することから始めましょう。TrustYou（トラスト・ユー）のクチコミプラットフォームの無料トライアルをぜひご利用ください。
