Die ganze Welt steht in Bereitschaft. Nach noch nie dagewesenen Reise- und Bewirtungspausen wird das schwache Licht am Ende des Tunnels etwas heller. Für den Großteil der Hotelbranche bedeutet dies einen Motivationsschub, da sich die Betriebe auf die Wiedereröffnung vorbereiten. Viele Dinge werden sich in einer Welt nach COVID-19 ändern müssen, und die Reisenden selbst werden anders sein als zuvor – vorsichtiger, selektiver und weitaus weniger abenteuerlustig (naja, zumindest für eine Weile). Aus diesem Grund müssen Hoteliers ihre Bemühungen darauf ausrichten, die kommenden Bedürfnisse und Erwartungen ihrer zukünftigen Gäste zu erkennen und sich entsprechend darauf einzustellen.
Die Kommunikation zwischen dem Hotel und dessen Gästen ist einer der wichtigsten und entscheidendsten Aspekte eines raschen und soliden Wiederaufschwungs. Die Möglichkeiten der Kommunikation haben sich in den letzten zehn Jahren erheblich erweitert, und einen “Guten Tag” zu wünschen oder einen Fragebogen nach dem Aufenthalt zu versenden, reichen nicht mehr aus. Man kann davon ausgehen, dass in der Reisebranche nach COVID-19 eine echte, offene und transparente Kommunikation erheblich von Bedeutung sein wird. Lassen Sie uns einige der wichtigsten Gründe untersuchen, warum die Kommunikation vor Ort wichtiger denn je sein wird und wie die Kommunikation mit Ihren Gästen während des Aufenthalts Ihr Engagement, Ihre Betriebsabläufe und Ihrem Ruf insgesamt positiv beeinflussen kann.
1. Es zeigt, dass Sie sich kümmern
So einfach es klingt, aber offen für die Kommunikation mit Ihren Gästen zu sein, besonders während ihrer Zeit vor Ort, sendet eine klare Botschaft: dass Sie sich wirklich um ihren Aufenthalt und ihr Wohlbefinden kümmern und dass Sie für alle Fragen oder Bedenken, die sie haben könnten, zur Verfügung stehen. Bedenken Sie, dass die gegenwärtige Krise noch lange, vielleicht sogar noch Jahre, nachhallen wird. Es ist nur natürlich, dass die Gäste ständig eine Vielzahl von Sicherheits- und Gesundheitsbedenken mit sich herumtragen werden, die sie im Hinterkopf haben. Als Hotelier oder als Teil des Personals müssen Sie in der Lage sein, diese Bedenken aus der Welt zu schaffen. Erstens durch die offensichtlichen und notwendigen Sicherheits- und Sauberkeitsstandards, und zweitens in dem Sie zeigen, dass Sie die Sorgen der Gäste anerkennen, dass Sie ihnen zuhören und in der Lage sind, sie zu lösen – nicht später, nicht morgen, sondern jetzt.
2. Es stärkt Vertrauen und gibt ein Gefühl der Sicherheit
Nichts zeigt mehr Vertrauen als offene und ehrliche Kommunikation. Gerade nach solch unsicheren und schwierigen Zeiten werden Ihre Gäste Zuversicht und ein gewisses Gefühl der Sicherheit wünschen, wenn sie einen Hotelaufenthalt genießen wollen. Fragen und Bedenken bzgl. der Gesundheit und Sicherheit werden zwangsläufig auftauchen, daher ist es am besten, wenn Sie sich über verschiedene Kommunikationsmittel und -kanäle zur Verfügung stellen: Von persönlichen Gesprächen bis hin zu Nachrichten über Live-Chat, SMS, Facebook Messenger oder WeChat ist es wichtig, Ihren Gästen Möglichkeiten der Kommunikation zu bieten. Eine gute Methode wäre es, sich nach dem Einchecken an Ihre Gäste zu wenden und sie über alle Regeln, die in Ihrem Hotel durchgesetzt werden, alle Sicherheitsmaßnahmen, die ergriffen werden, und alle derzeit geltenden Einschränkungen zu informieren. Dies wird dazu beitragen, Vertrauen in Ihre Sicherheitsmaßnahmen zu erhalten und von Beginn des Aufenthalts an die richtigen Erwartungen zu stellen. Behalten Sie Ihren Gästen keine Informationen vor, die Sie nur unzuverlässig erscheinen lassen. Wenn einige Ihrer Einrichtungen (z.B. Fitnessstudio, Spa oder Poolbereich) geschlossen sind, teilen Sie dies Ihren Gästen mit, anstatt sie es allein herausfinden zu lassen.
3. Es hilft dabei, Probleme direkt zu beheben
Probleme und Fragen werden unweigerlich auftreten. Das ist keine Schande, das passiert den Besten von uns, und in einer so personenbezogenen Branche wie der Hotellerie ist es nur menschlich, gelegentlich Fehler zu machen. Wichtig ist, wie man reagiert und wie man mit der Situation umgeht. Auch wenn Feedback in jeglicher Form wichtig ist, können nachträgliche Bewertungen nur dann auf Probleme hinweisen, wenn es für Sie zu spät ist, sie zu beheben. Nutzen Sie stattdessen die Gelegenheit, mit Ihren Gästen zu kommunizieren, während sie in Ihrem Hotel sind, und erkennen Sie, was sie brauchen, was sie wollen oder was ihnen fehlen könnte. Eine einfache Nachricht, in der Sie sie fragen, ob alles in Ordnung ist, oder in der Sie sie einfach wissen lassen, dass sie jederzeit die Möglichkeit haben, sich zu melden, kann Wunder bewirken. Noch besser ist es, den Gästen die Möglichkeit zu geben, sofortiges Feedback zu bestimmten Angeboten oder Dienstleistungen zu geben. Wenn Sie Gastfeedback erhalten haben, stellen Sie sicher, dass Sie entsprechend handeln. Kommunikation in Echtzeit ist der beste Weg, vor Ort tatsächlich etwas zu bewirken und Probleme zu beheben, die sonst den gesamten Aufenthalt beeinträchtigen würden.
4. Es optimiert interne Betriebsabläufe
Die Kommunikation sollte nicht nur zwischen Gästen und dem Hotelpersonal, sondern auch zwischen den Mitarbeitern stattfinden. Mit einem Direktnachrichtenversand wie wir es bei TrustYou anbieten, können die Mitarbeiter alle eingehenden Nachrichten von Gästen, die alle in einem Posteingang gesammelt sind, überwachen und dann untereinander Aufgaben zuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass die verantwortliche Person für eine bestimmte Aufgabe benachrichtigt wird und sich sofort mit der Lösung des Problems oder der Anfrage des Gastes befassen kann. Nehmen wir zum Beispiel an, einer Ihrer Gäste schickt eine SMS an die Rezeption und bittet um Handdesinfektionsmittel oder ein anderes Desinfektionsmittel. Die Person an der Rezeption kann die Anfrage in Echtzeit erhalten und dem Housekeeping mit der Aufgabe beauftragen, die angefragten Produkte in das Zimmer des Gastes zu liefern. Dies erleichtert die alltäglichen Abläufe, erhöht die Effizienz und hilft, Probleme und Anfragen vor Ort zu lösen und einen positiven Eindruck beim Hotelgast zu hinterlassen.
5. Es verhindert negatives Feedback
Die meisten von uns waren schon einmal Protagonisten in folgendem Szenario bezüglich jeglicher Art von Kundendienst oder -support: Sie stoßen auf ein Problem, melden es und hören das übliche “Wir werden es in Betracht ziehen”. Übersetzung: “Lassen Sie uns das einfach unter dem Stapel “zu einem anderen Zeitpunkt” ablegen”. Im Falle einer abgegebenen negativen Bewertung nach dem Aufenthalt ist das einzige, was das Management tun kann, sich dies für das nächste Mal zu merken und zu versuchen, den gleichen Fehler nicht zu wiederholen. Die sofortige Kommunikation mit Ihrem Gast hingegen gibt Ihnen die Möglichkeit, alle Probleme, die gelöst werden können, sofort zu lösen oder einfach dem Gast für sein Feedback zu danken und das Problem so schnell wie möglich zu bearbeiten. Besonders nach der COVID-19-Krise ist es wahrscheinlich, dass Reisende viele Bedenken haben und wählerischer sind als zuvor. Vergewissern Sie sich, dass Sie mit ihnen in Echtzeit kommunizieren und bemühen Sie sich, ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Dadurch werden automatisch negative Bewertungen vermieden, manchmal sogar für den Fall, dass Probleme aufgrund bestimmter Einschränkungen nicht hätten gelöst werden können. Der einfache Akt des Kommunizierens, des Anerkennens der Bedenken der Gäste und des Zuhörens sowie das Interesse, auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen einzugehen, können einen großen Unterschied in der Wahrnehmung des gesamten Hotelaufenthalts machen.
Treten Sie in Kontakt mit unserem Expertenteam, wenn Sie sich über unseren effektiven und benutzerfreundlichen Direktnachrichtenversand informieren möchten, mit der Sie in Echtzeit auf die Bedürfnisse von Reisenden nach COVID-19 reagieren können. Erhalten Sie hier nähere Informationen zu TrustYou’s Direktnachrichtenversand.