ホテル・旅館のためのクチコミ管理分析ガイド

TrustYouがクチコミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）に関する最新のガイドをお届けします。本ブログがホテル・旅館の皆さまのクチコミ管理分析業務や顧客満足度（CS）の取り組みに役立つヒントになれば幸いです。

目次：

1. クチコミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）とは 
   1. なぜホテル・旅館にとってクチコミ管理分析は重要なのか
   2. 現代の旅行者にとって最も重要なことは何か
2. オンライン上の評価向上に向けて
   1. 品質改善に焦点を当てた、PDCAサイクルを作りだす
   2. Ask the Guest – Mandarin Oriental Milan’s Approach to Driving Continous Improvement
3. ゲストの目線に立つことの重要性
4. –滞在前（Pre-Stay）の段階
   1. #その1 – 自施設の強みと弱みを把握する
   2. #その2 – 独自のセールスポイントをクチコミデータでアピールする
   3. #その3 – 予約プロセスの最適化
   4. #その4 – チェックイン前から、より良いカスタマーサービスを提供できること
5. –滞在中（Stay）の段階
   1. # その1 現場でリアルタイムに課題を解決する
6. –滞在後（Post-Stay）の段階
   1. Chroma Hospitality’s Focus on Guest Satisfaction
   2. #その1 – ゲストのクチコミに返信、対応する
   3. レビュー（クチコミ）に適切に対応する方法
   4. #その2 – クチコミ投稿を依頼する
   5. Why Didn’t My Guest Leave a Review?
7. 現場スタッフが主役です
   1. #その1 – ウェブサイトを洗練されたものに
   2. How Different Generations Interact with Guest Reviews
   3. #その2 – 旅行者がオンラインで簡単に検索できるようにする
   4. #その3 – ソーシャルメディアで関わりを持つ
   5. ホテル・旅館および観光地にとってのTikTokとは
   6. 製品デモのお問合せについて

クチコミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）とは 

クチコミ管理分析は、広く捉えると、宿泊施設のブランドのイメージを維持する活動でもあり、日々サービスやオペレーションの改善と向上を目指すための取り組みの一つです。業務としては、オンライン上でゲストがコメントしている内容を日々確認し、そのコメントに返信、対応し、様々なサイト上の好意的な評判（レピュテーション）を維持します。

なぜホテル・旅館にとってクチコミ管理分析は重要なのか

オンライン上で築いた評判やイメージは、最終的に予約や収益に影響を及ぼします。 良い評判やイメージを維持するためには、批判的（ネガティブ）なクチコミ投稿が増えないよう、効率的に管理することが必要です。そこには、クチコミ分析だけでなく、クチコミ返信などのコミュニケーションを通して、ゲストの不満を解消し、再訪を促す行動も含まれます。

また、クチコミ管理分析に取り組む理由として、オンライン上のレピュテーションの向上からADR(客室平均単価）やRevPAR(利用可能な部屋あたりの収益）の向上につなげることがあります。「クチコミ評価が高いホテル・旅館には、より高い宿泊料金を支払っても良い」というTrustYou過去の調査結果もあり、クチコミ評価を指標として宿泊料金を上げたり本来の適性価格に戻すことができれば、ADRとRevPARが上昇し、収益と利益率の向上につながる可能性があります。

また、クチコミ管理分析に取り組み、高い評価を維持できれば、宿泊以外のサービス、スパやレストラン、オプショナルツアーなどの追加サービスについてもゲストかの信頼を受け、販売もしやすくなることでしょう。

現代の旅行者にとって最も重要なことは何か

宿泊予約する際、現代の旅行者はまず、検討をしている施設のレビューやクチコミに目を向けます。TrustYouの過去の調査によると、 95% の旅行者が予約前にクチコミを読んでいることが分かっており、肯定的（ポジティブ）なクチコミや高評価は、オンライン上で施設を目立たせ、予約数の向上に役立ちます。しかし、旅行者は同時に施設についての批判的（ネガティブ）なクチコミも確認するので、ポジティブとネガティブ、両方のクチコミが情報としては大切になります。

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 旅行者は予約前に平均して 9件のクチコミを読んでおり、そのうちの57%は肯定的で、43%は批判的なクチコミであることが分かっています。

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上記に記載されているGoogleやOTAサイトにあなたの施設は掲載されてますか？まずは、それぞれのサイトにどのくらいのクチコミ件数があり、そのサイト経由での予約がどのくらい入っているかを確認してみましょう。サイト上の施設プロフィールや紹介文は定期的に更新し、適切で魅力的なコンテンツを掲載しましょう。そして、ゲストのコメントや滞在後のレビューにはなるべく早めに返信、対応しましょう。

また、２位の自社サイトは、あなたの施設のクチコミ評価を確認しようと、予約を検討している旅行者がまず最初に立ち寄る場所です。その最初の訪問時に、良い第一印象を与えることが大切です。ブランド価値を反映したユーザーフレンドリーなサイトで、施設の最新情報を提供することが重要です。

オンライン上の評価向上に向けて

品質改善に焦点を当てた、PDCAサイクルを作りだす

まずはしっかりとした土台作りから始めることが必要です。あなたの施設のクチコミ評価は、提供されているサービスに対するゲストの満足度が反映されています。だからこそ、評価の悪い分野があれば、そこには品質改善が必要で、それはクチコミ管理業務とセットになっています。社内全体でクチコミを元に品質管理に取り組み、クチコミの重要性が意識付けられるような経営戦略作りがキーとなります。ゲストの宿泊経験を最も大切にし、品質の維持に必要なことであれば必ず対応をするという社内方針も必要です。

ただし、改善内容によっては労力やコストもかかり、なかなか実行（アクション）に移せない場合も多いかと思います。 改善に向けたアクションをすぐに起こせるようにするためには、何をすれば良いのでしょうか。1950年代から80年代にかけて日本の経済的奇跡をもたらした品質戦略の源となるPDCAサイクルという考え方をお勧めします。

評判（レピュテーション）の向上につなげるPDCAサイクルの例：

Plan （計画）- 改善が必要な分野を特定し、目標と目的を設定し、その目標を達成するための計画を作成します。例えば、顧客満足度を向上を目指す場合、クチコミデータから改善が必要な分野を調べ始めます。その目標を実現するために必要なことの全てを洗い出し、計画をします。

Do （実行）- 計画をテスト実行する段階です。例えば、チェックイン時のゲストの待ち時間を改善を目的とし場合、計画には新たなシステムやテクノロジーを導入、スタッフのトレーニングなどが想定されますが、それを実際に実行に移してみます。

Check （測定・評価）- 新たな取り組みが、望ましい結果をもたらしたかどうかを評価・測定する段階です。改善に取り組む前と後でクチコミ評価変化したか、批判的なクチコミ件数が減ったかなど、定期的にデータを確認することが必要となります。

Act （対策・改善）- さて、上記のプロセスから教訓から気づきを得ることになりますが、その後はどうするのでしょうか。Act（対策・改善）では、前の段階で学んだことがすべて実行され、きちんと業務プロセスとして組み込まれているか確認する部分です。

Plan （計画） – これで終わりと思うかもしれませんが、PDCAは繰り返し行われるプロセスです。新しい取り組みを実行し、さらなる改善を進めます。

PDCAとは、簡単に言えば、ホテルのオペレーションからクチコミ管理分析業務まで、どんな仕事に対しても「改善の意識」を社員やスタッフが持つようになることが目的といえます。

ゲストの目線に立つことの重要性

「お客様のご滞在はいかがだったでしょうか。」これは、サービスやクチコミ評価を向上させるために最も重要な質問です。チェックイン前からチェックアウト後まで、ゲストがあなたの施設やサービスをどのように感じているか、できるだけ多くの情報を収集するように心がけましょう。この情報をもとに、PDCAサイクルを回して、提供するものを改善していきましょう。

ここでは、ゲストの滞在前、滞在中、滞在後まで、ホテル・旅館のクチコミ評価を向上させるために考慮すべき点を各段階ごとにご紹介します。

–滞在前（Pre-Stay）の段階

あなたの施設がゲストに与える第一印象は、検索と予約の段階から始まります。ここでは、滞在前体験を向上させるために考慮すべき点をいくつか紹介します：

#その1 – 自施設の強みと弱みを把握する

ゲストの滞在前の「検索、予約」の段階においては、ゲストが何を求めているのか、なぜあなたのホテル・旅館を選んだのか、多くの情報を得ることができます。また、自施設の長所（セールスポイント）を知ることで、潜在的なゲストとなるターゲット層を想定し、ターゲット層の嗜好や特徴についても理解を深めることができます。

滞在前の予約、検討の段階を理解するための最良の方法は、クチコミやレビューを見ることです。レビューの中で、ゲストがポジティブな体験について最もコメントしている内容は何でしょうか。また、滞在中にゲストは何を最も楽しんでいるのでしょうか。 TrustYou Analytics 多くのレビューから得られるデータを実用的なカテゴリーに分類しています。 現在、180以上のカテゴリーがあり、 それらのスコアを追跡できます。清潔感からSDGsまで、これらのカテゴリーから改善点を明確に把握することができるのです。

#その2 – 独自のセールスポイントをクチコミデータでアピールする

独自のセールスポイントをアピールするシンプルで効果的な方法は、ウェブサイトにレビューのサマリー（まとめデータ）を表示することです。 TrustYou Widgets（ウィジェット）で、あなたの施設の特長をクチコミデータで、自社サイトに表示することができます。

TrustYouのMeta-Review（メタレビュー）は、ゲストの目から見たホテル全体の評判や特長をまとめたものです。必要な情報をWebサイトに掲載することで、訪問者のアクセス数が増え、コンバージョン率の向上につながります。 TrustYouプラットフォームで提供されるようなメタレビューは、ウェブサイトの視認性と最適化に貢献するだけでなく、あなたのホテルの評判が多くの旅行者に影響を与えることを可能にします。

#その3 – 予約プロセスの最適化

予約前の段階で、明確でリアルな情報を提供するこれは、あなたの施設が受け取るレビュースコアにも大きく影響します。販売するものはすべて本物であることを確認する。なるべく現実に近い写真を掲載すること。ゲストからの質問に対して、分かりやすいFAQを提供する。パッケージと用意する部屋を明確にすること。現代の旅行者にとって、ウェブサイトの見やすさは不可欠であるため、モバイルの最適化とユーザーフレンドリーなデザインは必須で、予約プロセスの最優先事項であるべきです

#その4 – チェックイン前から、より良いカスタマーサービスを提供できること

電子メール、電話、チャットなど、さまざまなコンタクトチャネルをウェブサイト上から提供し、ゲストと会話ができるようにします。これにより、予約を検討している方が質問や相談をしやいようにします。 問い合わせに迅速に対応することで、チェックイン前に良い印象をゲストに与えます。

–滞在中（Stay）の段階

# その1 現場でリアルタイムに課題を解決する

リアルタイムで問題に対処することで、ホスピタリティの高さを示し、滞在後ネガティブなクチコミを防ぐことにつなげます。例えば、お客様から「騒音が気になる」というクレームがあった場合、部屋の変更を提案したり、耳栓を提供したりすることで、問題を緩和することができるかもしれません。

TrustYou Live Survey（滞在中アンケート）を使えば、客室のルームキーなどにQRコードを印刷したり、施設周辺の要所にPOPツールを設置することができます。また、ゲストがWiFiに接続した際にURLリンクをスマートフォン上に送信することもできます。

–滞在後（Post-Stay）の段階

ホスピタリティ業は、常にゲストのことを考え、その期待に応えるためにすべての努力を傾けます。ゲストからのフィードバック（意見や指摘）がなければ、自社が行っている努力が望ましい結果につながっているのか、正しいアプローチをとっているのかが不明瞭になります。積極的にゲストの声を集め、それを頼りに、改善点には迅速に対応し、高い水準を維持することがクチコミスコアのアップにもつながります。

#その1 – ゲストのクチコミに返信、対応する

お客様の声（クチコミ）に対応しない施設は、“ゲストを大切にしないホテル・旅館である”というネガティブなイメージにつながりかねません。 肯定的、批判的に関わらず、クチコミにはできる限り返信することをお勧めしています。 お客様の声に対応ことで、お客様の意見を大切にしていることが伝わり、リピートの可能性が高まります。

#その2 – クチコミ投稿を依頼する

ゲストの声を集める最良の方法はシンプルで、ただお願いするだけです。 滞在後アンケートTrustYou Post-Stay Surveyは、オンライン・アンケートを作成し、各施設やブランドに合わせてカスタマイズすることができます。 宿泊後アンケートを利用することで、クチコミだけではゲストからの特定の質問に対しての回答を得ることができ、それを社内でレポート共有することも容易となります。また、ゲストにGoogleにプッシュ投稿を依頼することができ、クチコミ投稿の増加を促すこともできます。

現場スタッフが主役です

ホテルスタッフは、最前線の代表者として、ホテル・旅館のクチコミ管理分析に重要な役割を担っています。接客、クレーム対応など館内で提供されるサービスはゲストの満足度やクチコミスコアに大きく影響します。

現場スタッフが十分にトレーニングされ、モチベーションも高く、社内できちんと評価されていることを確認することが重要です。スタッフのトレーニングやモチベーション維持は、まずは最初に投資すべきことが上記の結果から分かります。サービスの品質を上げることで、全体的なクチコミスコアが上がる可能性があるからです。

デジタルプレゼンスの重要性

優れたデジタルプレゼンス（オンライン上での存在感や評判）によって、ホテルは潜在的な宿泊客とつながり、ブランドやサービスをPRし、オンラインでの評判を維持することができるようになります。

#その1 – ウェブサイトを洗練されたものに

 当社の調査によると、ホテルのウェブサイトは、予約前にレビューを読もうとする多くの旅行者が最初に訪れる場所の一つです。ここでは、ウェブサイトとホテルのオンラインレピュテーションを向上させるために考慮すべき点をいくつか紹介します：

• 視覚的アピール: ウェブサイトは、ブランドと一致したデザインで、視覚的にアピールするようにします。高品質の画像や動画を使用して、客室、アメニティ、アクセス情報を紹介します。

• 直感的なナビゲーション: ウェブサイトはナビゲートしやすいものであるべきです。宿泊料金や空室状況などの重要な情報は、潜在的なゲストが簡単に見つけることができるようにしましょう。
• モバイルフレンドリー： スマートフォンやタブレット端末で使いやすいように、モバイルデバイス向けにウェブサイトを最適化します。
• 明確でわかりやすい予約プロセス： 自社予約システムは使いやすいものであることを確認します。予約プロセスはシンプルかつ直感的で、明確な指示があり、適切な問い合わせフォームがあることが望ましいです。
• 関連性の高いコンテンツ： ホテルの立地、アメニティ、地域の観光スポットに関する情報など、潜在的な宿泊客にとって価値ある有益なコンテンツを提供します。キーワードを戦略的（SEO）に使用し、検索エンジンの視認性を向上させます。また、ウェブサイトからの離脱を防ぎ、予約を促すために、宿泊客のレビューや評価をウェブサイト上で目立つように表示します。
• 高速性： ウェブサイトの読み込みが遅いと、直帰率が高くなり、予約につながらない可能性があるため、ウェブサイトの読み込みが速いことを確認しましょう。

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最初の1秒から3秒がユーザー体験にとって重要です。この時間枠で訪問者の注意を引かないと、直帰率が 32%も増加する可能性があります。

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• セキュリティの強化: お客様の個人情報や金融情報を保護するために、SSL暗号化などのセキュリティ対策を施し、ウェブサイトの安全性を確保しています。

#その2 – 旅行者がオンラインで簡単に検索できるようにする

SEO対策は重要です。 クリック一つで多くの宿泊施設が利用できる現在、検索サイトに上位表示されるかされないかで大きな差が出ます。

検索結果ページの上位に表示されることは、最優先事項です。最近の研究によると、Googleの検索一位の クリックスルー率（CTR）は27.6%で、検索2位は15.8%、3位は11.0%と下位になるほどどんどん下がっていきます。

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Google検索結果の2ページ以降のリンクをクリックするのは全体の0.63% （CTR)

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ここでは、SEO戦略を実施し、ホテルのオンライン評価を高めるために考慮すべき点をいくつか紹介します：

• ウェブサイトの構造： ウェブサイトが検索エンジンにクロールされやすく、インデックスされやすい構造になっていることを確認します。ページの階層を明確にし、適切なディスクリプション（説明文）や URL を使用し、ウェブサイトの表示速度を最適化します。
• キーワードリサーチ： ホテルのターゲットとなるユーザーにとって最も関連性が高い検索キーワードを特定します。これらのキーワードを、タイトル、メタディスクリプション、ページコピーなど、ウェブサイトのコンテンツに戦略的に使用します。
• ローカルSEO： Googleマイビジネス、その他のローカルディレクトリのビジネスリスティングを主張し、検証することにより、ローカル検索向けにホテルのオンラインプレゼンスを最適化します。ホテルの名前、住所、電話番号などの情報が正確で一貫性があることを確認します。
• コンテンツ戦略： 潜在的なゲストに価値ある有益なコンテンツを提供するコンテンツ戦略を策定します。ゲストから質問や疑問の多い内容や、ホテルの立地、アメニティなど役立つ情報をブログ記事な動画などのコンテンツで紹介すると良いでしょう。
• モバイルデバイスへの最適化： スマートフォンを使って旅行の宿泊施設を検索する人が増えているため、ウェブサイトがモバイルデバイスに最適化されていることを確認します。
• リンク構築： 旅行ブログや業界ディレクトリなど、信頼できるソースからホテルのウェブサイトへの高品質のバックリンクを構築します。これにより、ウェブサイトの権威が高まり、検索結果での視認性が向上します。

#その3 – ソーシャルメディアで関わりを持つ

ソーシャルメディアは、この10年でとても大きく成長しました。最新のデータによると、 10人中6人が、 消費者が毎日約2.5時間をソーシャルメディアアカウントに費やしています。

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Z世代の40%が、Googleの代わりにTikTokやInstagramを検索に使用すると言っています。

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ここでは、ソーシャルメディア戦略やホテルのオンラインレピュテーションを高めるために考慮すべき点をいくつか紹介します：

• ソーシャルメディア戦略の策定： 目的、ターゲット層、SNSに投稿するコンテンツの種類を企画し、それがブランドとしてのアイデンティティを強化するためにどのように役立つかを考えます。
• 適切なソーシャルメディアプラットフォームを選択する： ターゲットに最も関連性の高いプラットフォームを利用しましょう。FacebookとInstagramは、ホテルにとって人気のあるプラットフォームです。近年ではZ世代を中心にTikTokに勢いがあります。

• 魅力的なコンテンツを作成する： コンテンツはターゲットの心に響くものでなければなりません。ホテルの写真や映像、地元の観光スポットに関する情報、その地域を訪れる旅行者のためのヒントなども活用しましょう。ソーシャルメディア用の素材を作成する際には、ユーモアのセンスも忘れずに、閲覧者の共感を得られるようにしましょう。
• ソーシャルメディア広告を利用する： ソーシャルメディア広告は、ホテルにとって強力なツールになります。特定のオーディエンスをターゲットにして、キャンペーンやイベントなどのプロモーションなど、サービスをアピールすることができます。
• お客様からの問い合わせやフィードバックに対応する： ソーシャルメディアのアカウント経由で届く問い合わせにタイムリーかつプロフェッショナルな態度で対応します。クチコミ返信と同様に、ゲストとの信頼関係を築き、オンラインでの評判を高めることができます。
• パフォーマンスの追跡と分析： エンゲージメント率、フォロワーの増加、ウェブサイトのトラフィックなどの指標を使用して、ソーシャルメディアのパフォーマンスを理解し、必要に応じて戦略を調整します。

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クチコミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）業務は、デジタルプレゼンスの構築だけでなく、顧客満足度、従業員満足度、ホテルの経営や企業文化が密接に関わっています。 オンライン上の評判を高めるには、社内に「改善マインド」を取り入れ、ゲストの声に耳を傾け、レビューに基づいて積極的に行動することです。 もちろん、それにはスタッフのモチベーションの高さや、従業員満足度の維持も必要です。 リピーターを獲得し、リピーターのゲストが代わりに御社の施設やサービスを宣伝していただけるような良いサイクルを作り出せることを目指しましょう。