Hinterlassen Ihre Gäste weniger Bewertungen, als Sie erwarten? Hier sind 4 Möglichkeiten für Hoteliers, um mehr Feedback von Gästen zu erhalten.
Bevor wir eine Kaufentscheidung treffen, suchen die meisten von uns nach Meinungen und Empfehlungen von anderen Verbrauchern. Marketingexperten bezeichnen diese Art der Kommunikation als sozialen Beweis (Social Proof) oder als Mundpropaganda (Word-of-Mouth Communication). Soziale Beweise gehören zu den wirkungsvollsten Methoden, um Traditionen weiterzuführen, Geschichten aus aller Welt zu erzählen und die Dinge, die uns gefallen, mit Freunden und Familie zu teilen. Für einen Hotelier kann Mundpropaganda viele Vorteile mit sich bringen, z.B. die Möglichkeit, noch mehr Feedback von Gästen zu erhalten. Profitieren Sie von kostenloser Werbung, die zu mehr Umsatz verhilft – auch wenn das für viele Hoteliers bisher nur wie ein Traum klingt.
Warum ist es so wichtig, das Träumen aufzuhören und tatsächlich mehr Bewertungen zu bekommen?
Jetzt fragen Sie sich wahrscheinlich, warum es für Ihr Hotel so wichtig ist, mehr Feedback von Ihren Gästen zu erhalten. Die Bedeutung von Online-Bewertungen ergibt sich aus einer sehr einfachen Idee: Menschen vertrauen den Worten anderer mehr als dem Unternehmen selbst. Das sagen nicht wir, sondern die Daten. Und die Daten sprechen für sich.
Laut einer TrustYou-Studie sind für 95 % der Reisenden, Bewertungen einer der wichtigsten Schritte, die im Buchungsprozess beachtet werden müssen. Wussten Sie dies?
Sie haben richtig gelesen: 95 % – also fast jeder.
Sind Sie immer noch nicht überzeugt, warum Sie sich intensiver mit der Verbesserung Ihrer Online-Reputation befassen sollten? Keine Sorge, wir haben noch mehr Daten für Sie. Schließlich liegt uns die Hotellerie im Blut und wir glauben an Daten.
Menschen verhalten sich unterschiedlich, wenn es darum geht, nach Online-Bewertungen zu einer bestimmte Unterkunft zu recherchieren. Selbst wenn ein potenzieller Kunde eine Empfehlung für Ihr Unternehmen von einem Freund erhält, ist es sehr wahrscheinlich, dass er online geht und die Bewertungen noch einmal ansieht.
8.7
ist die durchschnittliche Anzahl an Bewertungen, die von Reisenden gelesen werden, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen. Jeder Autor, der Feedback abgibt, liest normalerweise 9,8 Bewertungen. Diejenigen, die nur Bewertungen lesen, lesen 7,5 Bewertungen, bevor sie einen Aufenthalt buchen.
Heutzutage recherchieren die Menschen mehr denn je online, bevor sie sich für eine Dienstleistung oder einen zukünftigen Kaufabschluss entscheiden, da sie über viele Kanäle einfachen Zugang zu Informationen haben.
51,4 % der Reisenden ziehen es vor, Gästebewertungen direkt an der Ursprungsquelle zu lesen – also auf der Webseite des Hotels.
Die zweitbeliebteste Plattform für Feedback ist Google – sie wird von 47,5 % der Befragten ausschließlich oder zumindest oft genutzt.
Warum hat mein Gast keine Bewertung abgegeben?
Wie Sie sehen, sind für die Erstellung einer Bewertung im Zeitalter des Internets nur ein paar Klicks nötig. Nachdem Sie all dies schon wissen, fragen Sie sich wahrscheinlich, warum Ihre Hotelgäste nach ihrem Aufenthalt nicht immer Feedback abgeben.
Hier sind einige der möglichen Gründe, warum Gäste nicht immer Bewertungen schreiben:
Es kostet zu viel Zeit und sie sehen keinen Sinn darin, eine Bewertung zu hinterlassen.
Zeit ist kostbar, und das gilt auch, wenn es darum geht, Feedback abzugeben. Menschen sind sparsam mit ihrer Zeit. Deshalb halten fast die Hälfte aller Feedback-Leser den Aufwand, der mit dem Hinterlassen von Feedback verbunden ist, für zu hoch. Die Tatsache, dass sie keinen Mehrwert in ihrer Bewertung sehen, ist ein weiterer Grund, warum 16 % der Reisenden nach ihrem Aufenthalt kein Feedback geben.
Sie haben Ihnen keinen Fragebogen/kein Formular geschickt und die Gäste wissen nicht, wo sie eine Bewertung abgeben können.
35,1 % der Leser von Bewertungen schreiben gar nichts, weil sie nicht wissen, dass es einen entsprechenden Fragebogen gibt oder weil sie nicht wissen, wo sie eine Bewertung abgeben können.
Um Bewertungen von Ihren Gästen zu erhalten, müssen Sie sie ganz klar um ein Feedback bitten. Die gute Nachricht ist, dass Sie ihnen entweder Live Surveys oder Post-Stay Surveys schicken können. Mit einer Live Survey können Sie Ihre Gäste dazu motivieren, ihr Feedback zu teilen, indem Sie die URL und den QR-Code auf Flyer oder Poster drucken und verteilen, oder an die Gäste übermitteln, sobald sie sich mit Ihrem WLAN verbinden. Ganz gleich, ob Sie das Material in der Lobby, im Restaurant oder im Hotelzimmer platzieren, es ist eine tolle Möglichkeit, die direkte Kommunikation mit Ihren Gästen zu fördern. Um die Kommunikation auch nach der Abreise aufrechtzuerhalten, können Sie Ihre Gäste einfach um Gäste-Feedback bitten, indem Sie ihnen eine Post-Stay Survey schicken. Ihre Gäste erhalten täglich viele E-Mails, daher sollten Sie ihnen mitteilen, warum sie einen Fragebogen erhalten. Auf diese Weise ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihnen Feedback geben. Sie könnten ihnen zum Beispiel Folgendes sagen: „Nach Ihrem Aufenthalt werden wir Ihnen per E-Mail einen kurzen Fragebogen senden, damit Sie uns ein Feedback zu Ihrem Besuch geben können. Die Beantwortung sollte nicht länger als fünf Minuten dauern.“
Mandarin Oriental Hotel Group verdoppelt Rücklaufquote für ihre Umfragen
Die Mandarin Oriental Hotel Group nutzt seit 2016 die Reputationsmanagement-Plattform von TrustYou, um ihr globales Gästeerlebnis zu optimieren. Die Partnerschaft begann mit der Analytics Platform, die es Mandarin Oriental ermöglichte, ihr Gästefeedback zu verstehen und Maßnahmen zur Optimierung zu ergreifen.
Sie wollen nicht mehr an den Urlaub denken, sobald ihre Reise vorbei ist
Sie kennen sicher diese besondere Zeit zwischen Urlaubsende und Rückkehr in den Alltag. Sie treffen sich mit Freunden oder widmen sich einfach Ihrem neuen Projekt in der Arbeit. Wie bereits erwähnt, ist Zeit kostbar und die Menschen haben nach Urlaubsende immer eine Menge zu tun. Aus diesem Grund hinterlassen die Gäste nicht sofort eine Bewertung, und es ist wahrscheinlich, dass sie es vergessen werden.
Etwa jeder 4. Leser möchte nicht mehr daran denken, nach der Reise eine Bewertung zu hinterlassen.
Sie halten Ihre Versprechen nicht
„Vertrauen ist das Bindemittel im Leben.” Es ist der wesentlichste Bestandteil einer effektiven Kommunikation. Es ist das Grundprinzip, das alle Beziehungen zusammenhält.“
Stephen Covey
Es braucht Zeit, das Vertrauen anderer zu gewinnen, insbesondere wenn es darum geht, das Vertrauen Ihrer Gäste zu gewinnen. Stellen Sie sich Folgendes vor: Jemand beschwert sich, dass die Bettwäsche nicht sauber ist und sofort gewechselt werden muss. Ihr Team bekommt dieses Anliegen irgendwie mit, versichert, dass sie die Bettwäsche so schnell wie möglich gewechselt wird, aber sie vergessen es im Nachhinein zu erledigen. Das ist der Weg, Ihre Gäste zu verärgern, vor allem wenn Sie den Grund für ihr Verhalten nicht kennen. Emotionen sind der stärkste Treiber für Kundenbindung, daher ist es wichtig auf sie Acht zu geben. Eine einfache Möglichkeit, Ihnen bei der Einhaltung Ihrer Versprechen zu helfen, besteht darin, neueste Technologien für die Hotelbranche zu implementieren. Mit einer Live Experience-Lösung können Sie in Echtzeit auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste reagieren und die Probleme auf der Stelle lösen, was Ihnen wiederum ermöglicht, die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu erhöhen.
Wie erhalten Sie mehr Feedback von Ihren Gästen?
Denken Sie darüber nach, Sie Anreize zu bieten
Kreativität spielt in jedem Unternehmen eine entscheidende Rolle. Hier liegt viel Potential. Die Hotelbranche ist eine von Grund auf persönliche Branche. Interesse daran zu zeigen, das bestmögliche Gasterlebnis zu bieten, wird immer als Zeichen von Qualität und Respekt angesehen. Indem Sie auf die kleinen Details achten, können Sie Ihre Gäste sensibilisieren und auf einer emotionalen Ebene berühren. Wenn Ihr Budget es zulässt, können Sie den Gästen, die ein Feedback abgeben, interessante Anreize bieten. Es ist nicht aufwändig, dies umzusetzen. Denken Sie an eine Vergünstigung, die das Budget nicht sprengt, wie ein kostenloses Abendessen, einen Cocktail oder eine Tageskarte für den Wellnessbereich. Weitere motivierende Anreize finden Sie in einer der jüngsten Studien von TrustYou. Eine sympathische und unterhaltsame Art, Gäste daran zu erinnern, wie wichtig ihr Feedback für Ihr Unternehmen ist.
Mehr als 6 von 10 Gästen, die keine Bewertung abgeben, sind eher bereit, Feedback zu geben, wenn sie ein Zimmer-Upgrade erhalten oder wenn das Hotel ihnen einen Rabatt für ihren nächsten Aufenthalt anbietet.
Machen Sie mehr Werbung für Ihr Hotel
Wir schreiben das Jahr 2022 und nutzen alle Social Media- von unseren Freunden und Familienmitgliedern bis hin zu den beliebtesten Hotels, Geschäften oder Technologieunternehmen. Ganz gleich, ob Sie bereits eine Marketingstrategie implementiert haben oder nicht, Werbung ist etwas, das Sie nicht ignorieren können. Wenn Sie diese Kanäle zusammen mit einer starken Marketingkampagne sinnvoll nutzen, können Sie Ihren Bekanntheitsgrad erhöhen, sich besser in Szene setzen und, was am wichtigsten ist, mehr Feedback von Ihren Gästen erhalten. Daher können die von Ihnen gewählten Marketing- und Werbemethoden über die Performance Ihres Hotels bestimmen. Um eine Erfolgsgeschichte zu schreiben, empfehlen wir Ihnen, Ihre Zielgruppe zu identifizieren und sie mit einer klaren Botschaft zu kontaktieren.
Eine weitere großartige Möglichkeit, für Ihr Hotel zu werben, besteht darin, sich an beliebte Influencer der Tourismusbranche zu wenden und sie im Gegenzug für einige Posts und Erwähnungen in den Social Media zu einem Aufenthalt in Ihrem Hotel einzuladen. Um zu vermeiden, dass es unnatürlich oder aufgesetzt klingt, ist es am besten, die Influencer ihre eigenen Worte wählen zu lassen, anstatt einen vorbereiteten Werbetexts zu verwenden.
Machen Sie deutlich, wo Ihr Gast eine Bewertung hinterlassen kann
Eine effiziente Methode, um mehr Feedback von Ihren Gästen zu erhalten, besteht darin, ihnen mitzuteilen, wo und wie Sie die Bewertung gerne erhalten würden. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben und wissen, welches die bevorzugten Kommunikationskanäle sind. Obwohl es viele Möglichkeiten gibt, Ihre Fragebögen an Ihre Gäste weiterzugeben, ist die gute alte E-Mail immer noch eine gute Option und wird von 63,7 % der Gäste, die Fragebögen ausfüllen, als der beliebteste Weg angesehen.
Zeigen Sie, wie wichtig es Ihnen ist
Wenn es für Sie wichtig ist, ist es auch für Ihre Gäste wertvoll! Egal, ob Sie es ihnen mündlich oder durch den Einsatz von Technologie sagen, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Gästen zeigen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist.
43 % der Gäste, die keine Bewertungen abgeben, sind eher geneigt, ein Feedback zu geben, wenn ein Hotel jede Bewertung ernst nimmt, indem es sie nicht nur liest, sondern auch beantwortet.
Kurz gesagt, um mehr Feedback von Ihren Gästen zu erhalten, nutzen Sie Werbung zu Ihrem Vorteil, bieten Sie Anreize für Ihre Gäste und implementieren Sie die neuesten Technologien für die Hotelbranche. So regen Sie Ihre Gäste an, ihre Eindrücke und ihr Feedback zu teilen. Wenn Sie die Kommunikationswege während des gesamten Reiseverlaufs für Gäste offen halten, wissen sie, dass ihr Feedback wichtig ist. Sie können sich jederzeit an Sie wenden und ihre Probleme werden auf der Stelle gelöst. Schließlich ist es eine der besten Entscheidungen, die Sie für Ihr Unternehmen treffen können, auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste einzugehen.
Wir helfen gerne, wenn Sie sich an unser Expertenteam für eine kostenlose Beratung wenden wollen oder wenn Sie Fragen haben!