Tag: クチコミ管理

TrustYouがクチコミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）に関する最新のガイドをお届けします。本ブログがホテル・旅館の皆さまのクチコミ管理分析業務や顧客満足度（CS）の取り組みに役立つヒントになれば幸いです。 クチコミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）とは  クチコミ管理分析は、広く捉えると、宿泊施設のブランドのイメージを維持する活動でもあり、日々サービスやオペレーションの改善と向上を目指すための取り組みの一つです。業務としては、オンライン上でゲストがコメントしている内容を日々確認し、そのコメントに返信、対応し、様々なサイト上の好意的な評判（レピュテーション）を維持します。 なぜホテル・旅館にとってクチコミ管理分析は重要なのか オンライン上で築いた評判やイメージは、最終的に予約や収益に影響を及ぼします。 良い評判やイメージを維持するためには、批判的（ネガティブ）なクチコミ投稿が増えないよう、効率的に管理することが必要です。そこには、クチコミ分析だけでなく、クチコミ返信などのコミュニケーションを通して、ゲストの不満を解消し、再訪を促す行動も含まれます。 また、クチコミ管理分析に取り組む理由として、オンライン上のレピュテーションの向上からADR(客室平均単価）やRevPAR(利用可能な部屋あたりの収益）の向上につなげることがあります。「クチコミ評価が高いホテル・旅館には、より高い宿泊料金を支払っても良い」というTrustYou過去の調査結果もあり、クチコミ評価を指標として宿泊料金を上げたり本来の適性価格に戻すことができれば、ADRとRevPARが上昇し、収益と利益率の向上につながる可能性があります。 また、クチコミ管理分析に取り組み、高い評価を維持できれば、宿泊以外のサービス、スパやレストラン、オプショナルツアーなどの追加サービスについてもゲストかの信頼を受け、販売もしやすくなることでしょう。 現代の旅行者にとって最も重要なことは何か 宿泊予約する際、現代の旅行者はまず、検討をしている施設のレビューやクチコミに目を向けます。TrustYouの過去の調査によると、 95% の旅行者が予約前にクチコミを読んでいることが分かっており、肯定的（ポジティブ）なクチコミや高評価は、オンライン上で施設を目立たせ、予約数の向上に役立ちます。しかし、旅行者は同時に施設についての批判的（ネガティブ）なクチコミも確認するので、ポジティブとネガティブ、両方のクチコミが情報としては大切になります。  旅行者は予約前に平均して 9件のクチコミを読んでおり、そのうちの57%は肯定的で、43%は批判的なクチコミであることが分かっています。 上記に記載されているGoogleやOTAサイトにあなたの施設は掲載されてますか？まずは、それぞれのサイトにどのくらいのクチコミ件数があり、そのサイト経由での予約がどのくらい入っているかを確認してみましょう。サイト上の施設プロフィールや紹介文は定期的に更新し、適切で魅力的なコンテンツを掲載しましょう。そして、ゲストのコメントや滞在後のレビューにはなるべく早めに返信、対応しましょう。 また、２位の自社サイトは、あなたの施設のクチコミ評価を確認しようと、予約を検討している旅行者がまず最初に立ち寄る場所です。その最初の訪問時に、良い第一印象を与えることが大切です。ブランド価値を反映したユーザーフレンドリーなサイトで、施設の最新情報を提供することが重要です。 オンライン上の評価向上に向けて 品質改善に焦点を当てた、PDCAサイクルを作りだす まずはしっかりとした土台作りから始めることが必要です。あなたの施設のクチコミ評価は、提供されているサービスに対するゲストの満足度が反映されています。だからこそ、評価の悪い分野があれば、そこには品質改善が必要で、それはクチコミ管理業務とセットになっています。社内全体でクチコミを元に品質管理に取り組み、クチコミの重要性が意識付けられるような経営戦略作りがキーとなります。ゲストの宿泊経験を最も大切にし、品質の維持に必要なことであれば必ず対応をするという社内方針も必要です。 ただし、改善内容によっては労力やコストもかかり、なかなか実行（アクション）に移せない場合も多いかと思います。 改善に向けたアクションをすぐに起こせるようにするためには、何をすれば良いのでしょうか。1950年代から80年代にかけて日本の経済的奇跡をもたらした品質戦略の源となるPDCAサイクルという考え方をお勧めします。 評判（レピュテーション）の向上につなげるPDCAサイクルの例： Plan （計画）- 改善が必要な分野を特定し、目標と目的を設定し、その目標を達成するための計画を作成します。例えば、顧客満足度を向上を目指す場合、クチコミデータから改善が必要な分野を調べ始めます。その目標を実現するために必要なことの全てを洗い出し、計画をします。 Do （実行）- 計画をテスト実行する段階です。例えば、チェックイン時のゲストの待ち時間を改善を目的とし場合、計画には新たなシステムやテクノロジーを導入、スタッフのトレーニングなどが想定されますが、それを実際に実行に移してみます。 Check （測定・評価）-