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独立系ホテルは、大手ホテルのようにブランド力や組織力を活かしたプロモーション活動や宣伝活動はできませんが、決してお客様から素晴らしい評価を得られないということはありません。これまでもお伝えしてきましたが、クチコミや評判はビジネスや起業家を成功に導くものであり、また一方で失敗に陥れるものでもあります。お客様からのクチコミや評価を無視するビジネスパーソン、ホテリエは、成功し得ないと言っても過言ではないでしょう。 最新のeブック「有名ブランド名なしで‘ホテルブランド’を構築するー独立系ホテルの経営者がホテルブランドを構築するには」（英語版：Branding Without The Brand Name – An independent Hoteliers Guide To Building Brand Value）の3章では、オンライン上におけるホテルのクチコミやレビューをテーマにしています。オンライン上のクチコミ管理は、TrustYou（トラスト・ユー）の得意分野であり、ホスピタリティ業界でもこのトピックに注目が高まっています。ブランドホテルや大手チェーン・ホテルは、独立系ホテルに比べるとこれまで築き上げてきた歴史や資産もあり、優位なポジションにいるかもしれません。例えば、アコーホテルが新施設を開業すれば、誰もが信頼できるホテルと考えます。これは同ブランドが長年に渡り構築してきた素晴らしい評価の積み重ねによるものです。あなたが独立系ホテルの経営者なら、旅行者の間で評判のホテルになるために手間と時間をかけて取り組む必要があるかもしれません。でも、さほど心配することはありません。TrustYouでは、効果の期待できるクチコミ管理の数々の手法をご紹介しています。 良い評判・評価を得ることは、いかなる広告宣伝よりも効果的です 当たり前のことですが、お客様に良い印象を与える最善の方法は、質の高い商品・サービスを提供することです。ホテルの場合は、清潔で心地の良い客室、美味しい食事、そしてスタッフによる最高のサービスなどが挙げられると思いますが、それらはホテル内で実現できるようにしっかりと対処すべきことです。その一方で、宿泊客からのクチコミを活用し、あなたのホテルの設備や提供するサービスを見直していくことも大事です。宿泊客からのクチコミが示す改善の提案を受け入れ、自社の設備やサービスを改善、変更する必要があります。 最も重要なことは、ホテルのクチコミに対する対処方法が、旅行者のホテルに対する印象に影響を与えるということに気づくことです。宿泊客のクチコミに全く関心がない、あるいは返信をしないホテルは、宿泊客が感じたことに全く興味がなく、良いサービスを提供しようという気持ちがないのだと宿泊客は理解します。ホテルにとっては、宿泊客のクチコミへの返信は、それが好意的な内容あるいは批判的な内容であっても、確実に行わなければなりません。弊社のベストプラクティスガイド「好意的なクチコミに正しく返信する方法」（英語版：How to Properly Reply to Positive Reviews）、「批判的なクチコミに正しく返信する方法」（英語版：How to Properly Reply to Negative Reviews）では、クチコミの返信に関する詳細なガイドラインやヒント、コツについて紹介しています。ぜひご覧ください。